Börja läsa Nick Mehta
Nick Mehta är VD för Gainsight, företaget som skapade kategorin customer success-mjukvara. Mer än någon annan individ har han format hur affärsvärlden tänker kring relationen mellan företag och deras kunder i prenumerationsekonomin. Hans böcker, samskrivna med utövare och operatörer inom fältet, har blivit standardreferenserna för alla som bygger en customer success-funktion. Mehta kombinerar perspektivet från en VD som driver ett snabbväxande SaaS-företag med en genuin passion för att göra kundcentrerat tänkande tillgängligt för ledare på alla nivåer.
Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue
Nick Mehta, Dan Steinman & Lincoln Murphy · 256 sidor · 2016 · Enkel
Teman: kundretention, churnreducering, återkommande intäkter, SaaS-affärsmodell, kundhälsopoäng
Boken som satte customer success på kartan. Nick Mehta, Dan Steinman och Lincoln Murphy skrev den första heltäckande guiden till disciplinen som sedan dess har omformat hur SaaS-företag tänker kring tillväxt, retention och kundrelationen efter försäljning.
Varför börja här
Det här är där Mehtas tänkande kring customer success kristalliserades till ett komplett ramverk. Samskriven med Gainsights chief customer officer Dan Steinman och tillväxtkonsulten Lincoln Murphy, lägger boken ut tio “lagar” för customer success, var och en illustrerad med exempel från företag som Salesforce, HubSpot och Oracle. Den täcker allt från varför prenumerationsmodellen gjorde customer success oundvikligt till den praktiska mekaniken kring hälsopoängsättning, segmentering och churnprediktion.
Det som gör detta till rätt startpunkt är att den ger dig både varför och hur. Mehta och hans medförfattare förklarar de ekonomiska krafterna bakom övergången till återkommande intäkter, och visar sedan exakt hur en customer success-organisation ser ut, hur den mäter framsteg och var den passar inom det bredare företaget.
Vad du kan förvänta dig
En välstrukturerad guide på 256 sidor som täcker hela bredden av customer success som affärsdisciplin. Ingen teknisk bakgrund behövs. Du kommer att komma ifrån det med förståelse för inte bara vad customer success är utan varför det har blivit avgörande för moderna företag.
Alternativ
Nick Mehta & Allison Pickens · 384 sidor · 2020 · Medel
Mehtas andra stora bok, samskriven med Allison Pickens (tidigare COO på Gainsight), utvidgar customer success-samtalet från en avdelningsfunktion till en företagsomfattande transformation. Där den första boken förklarade vad customer success är, visar den här hur det förändrar allt i hur ett företag fungerar.
Varför den här
The Customer Success Economy tar vid där den första boken slutade. År 2020 hade customer success gått från en ny idé till en standardpraxis hos de flesta SaaS-företag. Frågan var inte längre “ska vi göra customer success?” utan “hur gör vi hela organisationen kundcentrerad?” Mehta och Pickens tar sig an denna större utmaning och hämtar material från intervjuer med dussintals VD:ar, investerare och Chief Customer Officers från Fortune 500, private equity, riskkapital och Silicon Valley.
Boken täcker organisatorisk omstrukturering, förändringar i ledarskapsroller, digitala customer success-implementationer och de strategiska skiften som krävs när customer success går från att vara ett team till en filosofi.
Vad du kan förvänta dig
En gedigen bok på 384 sidor riktad till ledare som redan har omfamnat customer success och vill ta det vidare. Skrivandet är praktiskt och förankrat i verkliga exempel, men materialet är mer avancerat än den första boken. Bäst att läsa efter att du har en grund i customer success-fundamenta.